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Diseño del sistema de clientes
Trata la experiencia del cliente como un sistema operativo y económico.
Diseño
MODELO EMPRESARIAL CONECTADOUn sistema de clientes que vuelve la experiencia deseada operativamente confiable y económicamente visible.
La restricción detrás del síntoma
Los mapas de experiencia describen vivencias, pero rara vez revelan las decisiones operativas que las crean. Conectamos promesa, flujo, responsabilidad, datos y economía a lo largo del ciclo del cliente.
Preguntas que orientan el trabajo
El diagnóstico evita aplicar una solución funcional a un problema que cruza el sistema.
- ✓ ¿Qué momentos cambian confianza, valor o retención?
- ✓ ¿Dónde desaparece la responsabilidad?
- ✓ ¿Qué información debe acompañar al cliente?
- ✓ ¿Qué decisiones de servicio crean o destruyen economía?
Intervenciones conectadas
El alcance se adapta a la evidencia, pero normalmente integra las siguientes líneas.
- ✓ Síntesis del recorrido del cliente y de la operación
- ✓ Diagnóstico de brecha entre promesa y entrega
- ✓ Diseño de propiedad y datos del ciclo de vida
- ✓ Economía de experiencia y reglas de recuperación
La capacidad que queda instalada
Un sistema de clientes que vuelve la experiencia deseada operativamente confiable y económicamente visible.